由程控交换机组成的呼叫中心系统

发布时间:2014-10-25 2:24:26
来源:分享查询网

 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange),它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口,对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 程控交换机在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中,PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行,因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反,通常是中继线数目要多于内线数,两者的比例一般可达1.2至1.5。那么,多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机,英文称为ACD(Automatic Call Distributor),是一种与程控交换机配套使用(或作为PBX的一个部件),专门为呼叫中心服务的设备。简单地说,排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表,如果来电的数目超过了座席代表的处理能力,排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力,因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分,就是由排队机加以缓冲处理的。 当然,客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理,会使客户失去耐心而挂机。因此,排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐,还能应客户要求播放一些业务宣传广告等,使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。  CTI服务器 CTI服务器是一台与程控交换机相联的计算机,它通过接收来自PBX的事件/状态消息和向PBX发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时,CTI服务器屏蔽了PBX与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。 CTI服务器与程控交换机间的联接称为CTI链路。从物理上来说,CTI链路可能是X.25、ISDN(仅使用D通道)或TCP/IP连接中的一种。从软件协议上看,CTI链路协议是一种专用的网络层协议。由于历史的原因,不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议(CTI链路协议的国际标准为CSTA协议-Computer Supported Telecommunication Application,但支持该协议的仅为一些小的程控交换机厂商)。因此,CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议,并把它们转化为一种统一的模式。

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